Aluno: Rubem Pereira de Almeida
Curso: Bacharelado em Administração Pública - UNEB
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: Luis Alex Silva Saraiva e Luis Gonzaga Ferreira Capelão. A nova administração pública e o foco no cidadão: burocracia x marketing?
ALGUNS DADOS DOS AUTORES: Luis Alex é bacharel em administração de empresas pela Universidade Federal de Sergipe e mestrando em administração pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração da Universidade federal de Minas Gerais.
L.Gonzaga Capelão é Bacharel em engenharia elétrica pela UFMG, especialista em engenharia econômica pela fundação dom Cabral e Mestrando em administração pelo Cepead/UFMG.
RESUMO: O contraste entre a modernidade e a burocracia no setor público. O leva o funcionalismo estatal a manter a cultura burocrática. Qual a alternativa para mudar esse quadro. O que é a burocracia e qual o reflexo que temos através dela do setor público? Quem são os defensores desse sistema? O parâmetro custo x benefício é positivo? Está na hora de se desenvolver uma nova perspectiva no serviço público: deixar o cidadão satisfeito. As qualidades de serviço sugerido pelas empresas privadas servirão de modelo para uma nova gestão no serviço público?
O mundo moderno é regido por eficiência e inovação e a burocrática gera procedimentos e regulamentos que enrijecem toda estrutura organizacional. A mão-de-obra mal valorizada e a falta de marketing consolidam a forma burocrática da administração estatal.
Podemos enxergar a olhos nus uma emergente necessidade de uma adaptação da administração pública ao cenário do mundo atual e a urgente revitalização e acrescentamento dos contextos de utilização da teoria da burocracia. É uma questão de adaptação e sobrevivência.
A burocracia é uma forma de predomínio, baseada no saber técnico com o propósito de garantir a eficácia administrativa. No entanto nota-se que não sobra espaço para a informalidade e o desenvolvimento de noções mais flexíveis de gerenciamento. Como disse Merton (1966) é a “incapacidade treinada”, mostrando uma situação de funcionários mal capacitados e mal treinados para um excelente atendimento. Isso gera conflitos entre o público e o funcionalismo. Ficamos então à mercê da norma. Aparecem então alguns elementos com total resistência a mudanças, sem mostrar nenhum interesse ou preocupação com os resultados.
O serviço público, não garante rapidez, boa qualidade, nem custo baixo para os
serviços prestados ao público não atendendo assim a demandas dos cidadãos nem é capaz de gerar uma ação mais efetiva e eficiente. Percebe-se, no entanto, que o estado está sendo gradativamente forçado a enfatizar o atendimento das necessidades dos seus clientes/cidadãos.
Buscamos uma nova administração pública que reconheça os direitos do cidadão. A grande tarefa a ser realizada compreende, entre outros aspectos, a revisão dos serviços de atendimento ao público com vistas a sua maior eficiência e humanização. O estado tem uma hipotética cultura organizacional totalmente diferente praticada pela empresa privada. Por isso, uma melhoria eficaz nos serviços prestados pode ser difícil porque os chefes estão “viciados” a dar ordens apenas. Mas já reconhecemos que o foco no cidadão evita um processo de engessamento da estrutura, onde “nada pode ser mudado”.
Mas para crescer é preciso mudar para uma nova direção onde se possa predominar o marketing, considerando o atendimento ao cidadão como um aspecto importante. È crucial nesse processo desenvolver uma visão estratégica de atendimento. As organizações que não tem compromisso com a satisfação do cidadão não conseguirá sobreviver por muito tempo, pois o bom atendimento é o começo do sucesso de qualquer instituição. A recompensa aos servidores por sua dedicação em atender bem, pode ser uma ferramenta de grande valia nesse novo pensamento, pois todo esforço bem recompensado prospera.
È necessário, porém que haja muita cautela no estudo desse assunto, pois a realidade de um setor pode não ser de outro. Existem as realidades específicas, que precisam ser analisadas para que não se faça generalizações sem um devido estudo consciente.
A realidade é que a qualidade do serviço público está longe de um nível de excelência quando comparada com o progresso alcançado pelas empresas privadas que buscam a todo dia o aperfeiçoamento investindo em equipamento e em recursos humanos. Claro que a concorrência tem contribuído muito – o que não existe em relação ao serviço público – para que haja interesse nessa busca incansável da qualidade.
Porém, deve-se levar em consideração que há características burocráticas positivas, nas organizações governamentais como o processo seletivo público, um sistema universal de remuneração, carreiras formalmente estruturadas e um sistema de treinamento, que devem ser aperfeiçoadas, com a preocupação com a flexibilidade, de maneira a não entrar em conflito com os novos princípios da administração pública.
Os funcionários públicos já percebem a necessidade de modificação da maneira pela qual as atividades vêm sendo desempenhadas, bem como de maior aproximação com o mercado e maior agilidade na resposta às mudanças. O alvo é alcançar a qualidade pelo comprometimento e atingir assim a completa satisfação do cliente, que é o cidadão. É urgente promover a revisão do modelo de administração pública vigente no país sugerindo uma maior competitividade com o mercado e trazendo benefício a todos.
A qualidade será sempre bem vinda em todos os setores onde se presta serviços, vivemos em um mundo onde buscamos cada vez mais uma vida melhor e isso precisa fazer parte da nossa cultura social.
